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2019年如何做好店面運營?

2019-10-18

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一年之計在于春,優秀的經銷商都會在年初制定運營計劃,千萬級經銷商在年前就已經制定了運營計劃,那么2019年的運營計劃應該怎么做?溫故而知新,在過去的2018年,是經銷商很不容易的一年,在經營上遇到很多困難。



大環境不好,消費情緒下降


當人們感知到未來不好賺錢的時候,會有意識地縮減消費,用以應對未來的不確定性。2018年由于中美貿易戰及全球經濟增長放緩,加上又是10年一循環的下行周期,人們的消費意愿也就急速下降了,更會精打細算了。



流量分散,獲取有效客戶更難


現在的賣場越來越多,加上4G網絡的普及,消費者由集中轉變為分散,對于消費場景,人們更多的偏向于便利性,所以聚客的難度提高,線上流量成本也大增,獲取有效客戶的成本會越來越高。



低價競爭,利潤變得更薄


產能過剩依然是中國制造業的現狀,在供大于求的行業,商家要把產品賣出去通常會采用兩種方式,一種是品牌化運作,用品牌制勝;一種是采用低價策略,犧牲利潤換來訂單;當大多數商家都采用低價競爭的時候,整個行業的利潤都會下降。



成本上升,負擔加重


租金成本、用人成本和管理成本的上升是這個時代的新常態。成本上升容易,價格提升卻很難,也給很多商家造成了生意不如從前,甚至由盈利轉為虧損。成本上升在未來將會是一個長期的挑戰,商家必須想辦法提高溢價能力



面對2018年的諸多困難,大家都挺過來了,這是件值得慶幸的事情。但這些困難不會隨著2018年的離去而不復存在,只會在2019年新增不同的困難。新的一年,我們將會接受什么樣的挑戰呢?



1.品牌林立,僧多粥少


在過去兩年,各行各業的中小企業出現品牌升級熱,直接帶火了營銷策劃行業。這說明了大多數企業在發現低價競爭并不能為企業帶來利潤的時候,能夠快速醒悟過來發展品牌。經過策劃包裝設計出來的品牌,并非在產品上取得突破,而是更多的在形象和宣傳上迎合消費者的喜好,消費者一時間也沒有很好的分辨能力,所以市場上會出現“品牌林立”的現象,目標消費者明顯不夠分了。



2.難以招到可用之人


人才越多,生意便能做得越大,相對應的生意做不好,便因缺乏可用之人,在關鍵的環節搞不定。現在最年輕的80后也已經30歲了,30歲的人能穩定的基本穩定了,想創業的基本也已經創業了,所以招聘基本是面向90后。90后的一代是高等教育普及的一代,聰明的人基本上都能上大學,換句話說就是70后和80后還能在沒上過大學的人群中找出很多人才,但在90后沒上過大學的群體中找出人才的機率就很微小了。因此90后里的人才招募是通過在大學生里挑,好的已經被大企業挑走了,大企業鍍金出來的也不會去服務中小企業,所以中小企業越來越難招到人才。



3.交易成本持續提高


降低交易成本的做法是去掉中間環節,最好是直接C2M,但對于商家來說,由于獲取客戶越來越難,流量越來越分散,只能不斷增加中間環節,各種平臺、各種渠道和各種中間人,從而增加了交易成本。商家為了更好的生存,必然會增加中間環節,所以交易成本會持續提高。



2019年有那么多的問題需要應對,一個好的運營計劃就變得尤為重要了,這個關系到商家能否掙錢。對于這個運營計劃,我建議從6個方面去做。



管理計劃


首先要梳理組織架構,在缺乏人才的情況下做好生意,分工很重要,分工后專注細分模塊就會大大減少對人才的依賴,用合作的方式成就復雜的事,還能大大提高效率。通過梳理組織架構,把團隊分成幾個模塊,每個人專注在一個模塊,時間久了都會成為專業人才。


其次是要每月單獨制定關鍵指標,明確一年的規劃,那就是高級人才的體現了。大多數人只知道每月怎么做,每天怎么做,因為太長的規劃根本無法實施,所以每個月需要單獨去制定關鍵指標,例如獲取客戶數量、成交量、成交率、業績這些關鍵指標都要每個月去制定。


再次是梳理流程化業務流程,管理就是為了提高效率,提高效率的最佳做法是把業務的先后順序流程化、標準化,從第一步到最后一步的每一步變成一個完整的流程,每一步的標準動作、關鍵問題都搞清楚,這樣既便于管理,又能快速提升團隊的效率。



最后是績效導向的考核方式,團隊沒有考核就不可能有好的業績。既然要考核就不能憑感覺去判斷一個員工的優秀與否,需要定指標,用數據結果說話,雖然不一定能絕對公平,但起碼是公正的。所以建議考核指標應該是直接影響業績的過程的數據指標,只要過程抓好了,自然會有好的結果,如果只求結果,那不一定能得到好的結果。



培訓計劃


第一類培訓是知識培訓和技能培訓。知識培訓就是做好本職工作所需要的常識灌輸,而技能培訓是如何把這些常識運用起來。如果產品賣點是知識培訓,對顧客講解產品賣點則是技能培訓;商務禮儀是知識培訓,如何禮貌待客是技能培訓。知識培訓靠背,技能培訓靠練。每個星期都應該安排知識培訓和技能培訓的時間,這樣團隊才能越來越給力。


第二類培訓是升成交率的紅藍對抗訓練。解放軍在80年就開始紅藍對抗演練,這對于提升軍隊作戰素質有著巨大的作用。華為早早就建立了藍軍部門,最近任正非還提出了藍軍部門實體化,藍軍部門對于華為在全球的競爭中取勝起到了巨大的作用。所以我們打造銷售團隊的時候,通常會引入紅藍對抗訓練,紅軍就是銷售員,藍軍扮演客戶,在沖突中練就一身化解客戶問題的本領。通過這樣的訓練,能快速提升銷售團隊的成交率,建議每周至少有兩次紅藍對抗訓練。


最后是流程節點執行的細節指導。作為管理者,對于全局的了解和掌控會更全面,因此對于關鍵節點的關鍵細節,要比員工了解得更多。員工基本也知道整件事情該怎么做,但是對關鍵細節把握的差異就會造成結果的巨大差異。因此管理者時常需要對員工作業的流程上進行細節的指導,才能促使員工的工作成果不斷提升。






渠道計劃


首先要增加新的獲客渠道既然獲取客戶越來越難是新常態,那增長獲客渠道就是必然的應對了。我們把獲取客戶分為自然獲客、線上獲客和間接獲客。自然獲客是商家營業獲得的自然客流,現在這一塊已經不能滿足商家的經營需求了;線上獲客主要是通過線上推廣以及進駐線上平臺獲取的客流量,這里面可以增加很多新的點,交織成一張大網,網羅更多的客戶;間接獲客是通過增加中間環節的方式,可以是人也可以是別的商家,這是一種資源整合的方式,也是主要的新增獲客渠道,這是一種建立在雙贏甚至多贏的前提下才能長久的渠道。


然后是渠道的維護安排,維護主要是針對線上獲客渠道和間接獲客的渠道,線上獲客渠道的每一個入口都是需要時常檢查是否還有效,是否有不好的評價(也有可能是來自競爭對手的中傷),這些都是需及時處理的,如果沒有專人負責就需要每周都檢查一遍。間接獲客渠道的反饋會慢一些,只要每月檢視一遍就可以了,主要是看看雙贏或多贏的狀態是否還在,如果不在了就需要做出調整。


最后是選出重點渠道深入經營,商業經營就是為了獲取利潤,在所有的渠道中,肯定存在一些渠道吃力不討好,有一些渠道確實投入少回報大。選擇大于努力,選擇投入小回報大的渠道作為重點渠道深入經營,當投入回報不成正比的時候再調整重心。



推廣計劃


首先要做的是定制推廣預算。大家都知道需要做推廣,但真正能做的人卻不多,其中最重要的原因就是沒有制定推廣預算,不清楚要花多少錢,那自然沒有下文了。做生意應該先把錢的事情想清楚,作為經銷商想要業績持續提升,上一年營業額3%到5%的推廣預算是合理的,把這錢拿出來后推廣才能落地。


然后是確定主要推廣方式。有了預算之后才能知道做哪些推廣方式。但在這些可選擇的推廣方式里選出最佳的方式也非常重要,在最優的推廣方式里有一個選擇標準是“直達目標客戶”,所以選擇能把信息直接讓目標客戶群體看到或聽到的方式就是最好的方式。


最后是推廣落實時間計劃表。做為經營者和管理者應該都有過這樣的經驗,安排了一件事情,這件事卻沒人去做或者沒做成,管理者把這種現象歸結為員工的不負責任,實事上這和沒有落實時間計劃表的關系最大。當我們要做一件事的時候,都需要一個時間計劃表,把負責人和起止時間都確定好,這件事就成了一半了,所以推廣要落地一定是要有落實的時間計劃表的。




促銷計劃


首先確定促銷的次數。對于專賣店來說,促銷是非常必要的,因為天貓、京東這些電商讓全國的消費者都養成了等到商品促銷再消費的習慣,所以專賣店不做促銷等同于和全中國消費者的習慣作對,這是不理智的。促銷活動需要耗費人力物力,而且促銷頻繁也會使消費者對促銷活動脫敏,一年我們應該做多少次促銷?這個可以向電商平臺學習,一年一次特大的促銷,兩次大的促銷,其它月份每月來一次小促銷,也要確保不同規模促銷的投入和優惠力度不同。


然后是確定促銷的方式。特大的促銷活動得聯合其它商家一起來做,基本上就是當地的造節活動做法,雖然不是新鮮做法,但卻很有效。大的促銷和小促銷可以讓自己團隊來做,大的促銷是配合銷售旺季來做的,重點在于客戶蓄水和爆破,而小的促銷就是每個月需要給客戶一個付款的理由了。每個消費者都希望自己買得最劃算,所以打折這種方式已經過時了,現在更流行是采用有條件和期限的代金券來讓消費者獲得好處,這樣更有利于產品的保價。


最后是促銷方案與落地。促銷方案的策劃和促銷落地執行不是一件簡單的事。每年一次特大的促銷是多個商家一起做,最好是請第三方來策劃和執行,這樣做結果更有保證,而且分攤到每個專賣店的成本也不算高。自己做旺季大促銷和小促銷則可以借助總部的力量,把活動做成標準化的活動,開始時總部派人指導落地,自己做起來也能熟能生巧,越做越好。現在每個品牌的總部應該對經銷商有這方面的支持,完全靠自己的力量去做確實很難做好,善于借力才能掙錢不累。



服務計劃


首先要制定服務標準。如果是老板來服務,那客戶的滿意度是很高的,因為老板之所以是老板,總能站在別人的角度去思考,而且能把所有事當成自己的事來做。但員工去服務就沒有這樣的滿意度了,因為員工的服務過程中并不會把事情當成自己的事來做。如果能,他就做成老板了。因此需要在老板親自服務的基礎去制定標準,這個標準是能讓客戶較滿意的。通過每一步都形成文字再對員工培訓,反復培訓,這樣參與服務的員工慢慢也能達到老板服務一半的以上的功力了。


有了標準還不夠,還得服務過程監督。如果服務過程沒有任何監督,那服務的標準就形同虛設,只有頂級的精英才能在沒有要求的情況下保持自覺性,普通人則需要監督才能按要求做事。監督可以通過三個方面去實行,一是要建立匯報制度,每天的工作都需要匯報;二是重點環節的記錄,通過照片、視頻等方式記錄下重要環節做備案;三是通過客戶的反饋信息來確定。


最后是服務好壞的獎懲。《素書》里有一句話:“賞善罰惡,以立功立事”,兩千年過去了,這句話依然適用。個人智商都不低,但群體的智商很低,在一個群體里,跟風和對比是群體中最常發生的行為,好的或壞的都會跟風,任何差別都有可能發生對比,所以對好的行為獎勵,壞的風氣懲罰是會改善整個團隊的行為。獎懲需要提前制定標準,依標準執行就不會有怨言,獎懲需要公開公平,公開公平大家就會心服口服。


2019年會比2018年更難,希望各位經銷商朋友能好好去制定運營計劃,逆勢而起,取得更好的業績。




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